Feedback verzamelen: Tawk.to en Hotjar

Onlangs schreef Freek over het belang van gebruikersfeedback. In deze blogserie geef ik je een aantal makkelijk toepasbare tips voor het verzamelen van deze feedback. Deze week: Tawk.to en Hotjar!

Feedback verzamelen is makkelijker dan je denkt!

In het blog 'Start closing the end user feedback loop' schreef mijn collega Freek over een vijftal acties die je zelf kan ondernemen om sneller en beter feedback van je eindgebruikers te verzamelen. In deze blogserie beschrijf ik aan de hand van deze punten een aantal concrete oplossingen die je zelf makkelijk kan toepassen op je site of binnen je bedrijf. Uitgangspunt hierbij is dat je met weinig werk al een groot verschil kan maken. Van bewustwording creëren tot harde statistische data verzamelen: het kost vaak minder tijd dan je denkt. Wel belangrijk: met dit blog duik ik bewust niet de diepte in. Ik wil vooral de drempel omlaag brengen voor iedereen die wil starten met het verzamelen van feedback.

Tip 1: chat met je gebruikers via Tawk.to

Een van de tips van Freek is het installeren van chat-software. Het voordeel van een chat-optie binnen je site is dat klanten direct contact met je kunnen opnemen en je direct feedback kan verzamelen. Vragen, opmerkingen, wensen: je gebruikers kunnen één op één waardevolle informatie met je uitwisselen en maken ook nog eens meteen persoonlijk contact met je. De drempel om contact op te nemen ligt bij een live-chat ook een stuk lager dan bij een onpersoonlijk contactformulier of feedbackvenster.

Wij hebben lang gezocht naar een pakket wat simpel te implementeren, gebruiken en analyseren is en hebben na flink experimenten een goede kandidaat gevonden: de chatservice Tawk.to.

Tawk.to is in de basis gratis te gebruiken (een fijn pluspunt voor startups) en biedt handige features zoals:

  • Veel mogelijkheden voor het 'stylen' van het chatvenster zodat het perfect in je site past.
  • Instelbare profielen voor medewerkers die op de chat zitten, inclusief functietitel en foto.
  • Inzicht in wat gebruikers op je site doen terwijl ze aan het chatten zijn (bijvoorbeeld welke pagina's ze bekijken).
  • Toegang tot analytische data over het gebruik van je chat en data over je gebruikers.
  • Instelbare schema's voor aan- en afwezigheid.
  • Handige apps voor meerdere platforms.
Deze features zijn superhandig. Maar vergeet bij het implementeren van een live chat niet dat je ook daadwerkelijk beschikbaar moet zijn! Niemand zit te wachten op een live-chat zonder chat. Oftewel: een niet werkende live chat is gegarandeerd verlies van conversie en omzet.

Tip 2: monitor sitegebruik met Hotjar

Een van de bekendste manieren om het gebruik van sites te analyseren is natuurlijk Google Analytics. GA is erg handig om inzicht te krijgen in hoe gebruikers je content benaderen, maar geeft helaas niet op een simpele manier veel vrij over hoe gebruikers nu daadwerkelijk je site gebruiken. Want hoe ver scrollen ze, hoe bewegen ze door je site heen en waar klikken ze dan allemaal op? Om deze vragen te beantwoorden zijn wij op zoek gegaan naar een tool die ons meer inzicht kon geven in het daadwerkelijk fysieke gebruik van sites en daarbij niet een enorme smak met geld kost. Ons oog viel op een nieuwkomer in de 'feedbackmarkt': Hotjar

Hotjar kost erg weinig, maar kan erg veel. Door het installeren van een simpel trackingscript krijg je direct visueel inzicht in hoe je gebruikers je site gebruiken. Dit doet Hotjar op een paar manieren:

Heatmaps
Hotjar biedt je de mogelijkheid om door middel van een heatmap een aantal zaken te meten:

  • Waar gebruikers op klikken binnen je site. Misschien kom je er wel achter dat men veel klikt op een logo of afbeelding waar nu geen link achter zit. Of blijkt dat eigenlijk niemand op je call-to-action button klikt.
  • Hoe gebruikers met hun cursor over je site heengaan. Dit zegt veel over waar de focuspunten binnen je site zijn. Zo kan bijvoorbeeld blijken dat gebruikers erg worden getrokken naar een inschrijfveld, maar dat hier vervolgens niks mee gebeurt. Daar valt wat te verbeteren!
  • Hoe ver gebruikers scrollen binnen je pagina. Dit is een hele belangrijke: het zou zomaar kunnen zijn dat die tekst of afbeelding die jij belangrijk vindt maar amper wordt gezien. Hoe ga jij ervoor zorgen dat je content wél in beeld komt?

Recordings
Geen tijd of geld om gebruikers bij je op kantoor uit te nodigen voor usability tests maar wil je wel graag zien hoe ze je site gebruiken? Hotjar maakt het mogelijk. Door middel van de 'Recordings'-functionaliteit kan je letterlijk zien wat je gebruikers op je site doen door het terugkijken van site-opnames. Op ingenieuze wijze legt Hotjar precies vast hoe je gebruikers door je site navigeren, waar ze op klikken, waar ze overheen muizen en hoe lang dit allemaal duurt. Het is echt alsof je achter je gebruiker staat en meekijkt.

Ik moet toegeven: het geeft je een beetje een ongemakkelijk gevoel dat dit zo makkelijk is te regelen, maar waardevol is het zeker wel. Met deze enorme bron aan visuele informatie kan je snel zien hoe mensen de functionaliteit van je site nou eigenlijk benutten en waar ze op vastlopen. Let er wel op dat je in Nederland niet zomaar privacygevoelige informatie mag opslaan, dus zorg er voor dat je het invoeren van tekst en andere gevoelige informatie niet opslaat (dit is een optie binnen Hotjar).

Funnels & Forms
Met de Funnels en Forms-functionaliteit kan je snel zien waar en wanneer mensen uit je salesfunnel of formulieren vallen. Combineer dit met de 'Recordings' en je krijgt al snel inzicht in waar de knelpunten in je sales- of contactproces liggen en waar er dus werk aan de winkel is. Deze tool is niet enorm diepgravend, maar goed om een algemeen overzicht te krijgen en je focus te bepalen.

Polls, Surveys & Recruiters
De laatste handige functie van Hotjar is de mogelijkheid om snelle polls en enquêtes op je site te plaatsen. Dit kan heel specifiek per pagina of algemeen binnen de hele site. Wil je bijvoorbeeld weten of je gebruikers een specifieke functie of pagina handig vinden? Plaats dan een poll die na een aantal seconden tevoorschijn komt en gebruikers vraagt de pagina of functie een cijfer te geven. Met gemak voeg je hier een feedbackveld aan toe en voor je het weet kan je gaan verbeteren. Of nodig gebruikers die meerdere pagina's hebben bekeken uit om hun mening te geven in een korte enquête. Of beter nog: nodig ze uit om eens langs te komen om met je te praten over hoe ze je site gebruiken! De mogelijkheden zijn eindeloos, en met een paar klikken heb je het ingericht.

Aan de slag!

Door middel van het uitrollen van Tawk.to en Hotjar binnen je site kan je op simpele wijze enorm veel waardevolle kennis over je gebruikers verzamelen. Maak het je gebruikers zo makkelijk mogelijk om feedback te geven, leg de drempel laag, en probeer zo veel mogelijk van ze te leren. En vergeet niet: het uitrollen van dit soort pakketten is allemaal harstikke leuk, maar je moet er natuurlijk wel iets mee doen! Experimenteer, verbeter en blijf om feedback vragen. Zo wordt je site in kleine stappen steeds beter.

Dit was het eerste deel van deze blogserie. Over een tijdje vertel ik je meer over de waarde van Event Tracking in Google Analytics en kijken we naar de mogelijkheden van A/B-testing.

Heb je feedback? Ik hoor het graag! Gebruik het feedbackformulier rechtsonder of stuur mij een mailtje. Zie je geen formulier? Dit komt meestal door een adblocker die dit soort scripts automatisch blockt, even uitzetten dus!

Gezocht: ondernemende nerds!

› Wil jij je hersens bij ons laten kraken?

Wil je iets waarmaken met Infi?

Wil jij een eigen webapplicatie of mobiele app waarmee jij het bij anderen maakt?

Waargemaakt door de nerds van Infi.
Nerds met liefde voor softwareontwikkeling en die kunnen communiceren. En heel belangrijk: wat we doen, doen we met veel lol!

Wij willen het fixen. Laat jij van je horen?

Voor wie heb je een vraag?