Interaction Design: User Stories en Personas

Eerder schreef ik over Interaction Design en de raakvlakken tussen visual design, interaction design en user experience. In dit blog zal ik een aantal methoden en middelen toelichten die de eerste ontwikkelfase ondersteunen!

Begrijpen is een kunst

Onderzoeken wie de gebruikers van je product zijn en wat ze doen, is het doel van de Understand fase. Het lijkt voor de hand liggend dat dit wel helder is, maar in de praktijk is het beeld van de gebruikers dikwijls niet gebaseerd op recente feiten. Vaak is het meer gebaseerd op aannames of verouderde feiten afkomstig uit een marketingonderzoek uit een ver verleden. Over hoe het softwareproduct gebruikt wordt heeft elk projectteamlid een eigen beeld. Dit beeld is grotendeels gebaseerd op zijn eigen gebruikservaringen.

Nog even kort de drie fasen die ik in deel 1 over Interaction design is een ontwerpdicipline beschreef:

1. Understand – Wie gaat het systeem gebruiken, wat is de context, wat motiveert de gebruiker?
2. Design – Wat is de schermflow, welk soort interactie is er nodig, welke functionaliteiten zijn er?
3. Evaluate – Gebruikerstesten.

In de Understand-fase gaan we niet alleen de doelgroep in kaart brengen, maar ook de reden waarom die doelgroep zo nodig het product gebruikt en hoe. Kortweg: User Stories in kaart brengen. De beste manier om dit te doen is door op de doelgroep af te stappen en zinvolle vragen te stellen. Als dat moeilijk is, dan zal een enquête uitkomst bieden. 

Het doel van een gebruikersonderzoek is onder andere om de mogelijke pijnpunten gedurende het gehele proces van engagement te achterhalen. Begrijpen gebruikers hoe de app werkt? Wat zou het stressniveau van de gebruiker kunnen zijn tijdens gebruik van de website? Voelen ze zich gestraft als ze iets fout doen of als er een technisch probleem optreedt? Voldoet de mobiele site aan de verwachtingen? Ofwel komt het mentaal model overeen met de werkelijkheid? Dit zijn allemaal relevante vragen om te stellen die interessante informatie kunnen opleveren.

Casus gebruikersonderzoek Couverts

Voor project Couverts heb ik een korte online enquête opgesteld om beter te leren begrijpen wie de gebruikers en wat haar wensen zijn ten aanzien van de Couverts apps. De vraagstelling was er ook op gericht om beter te begrijpen hoe de app gebruikt wordt en wat de ervaringen hierbij zijn. De doelgroep van het onderzoek was de Couverts app gebruikers. We hebben het verzoek om mee te doen verstuurd naar twee groepen gebruikers*: 

  • De recente groep: recente gebruikers die de app in de afgelopen maand hebben gebruikt om een reservering te doen;
  • De slapende groep: gebruikers die een paar maanden geleden de app voor het laatst hebben gebruikt, maar sindsdien niet meer een reservering hebben gedaan.
*We konden deze mensen benaderen, omdat voor een reservering een email-adres vereist is en de opt-in was gebruikt om benaderd te mogen worden voor emails en nieuwsbrieven.

Met de resultaten van 210 respondenten hebben we hele interessante en waardevolle informatie verzameld. Zoals: wie de apps gebruiken, waar en hoe, wat de goede ervaringen en de pijnpunten zijn en of er nog wensen zijn. Details hierover houd ik graag achterwege, maar de eerste kleine verbeteringen zijn inmiddels al doorgevoerd in de Couverts iOS app en hierbij zal het zeker niet blijven. 

Omschrijf de gebruikersgroep in personas

Met de resultaten uit het gebruikersonderzoek kunnen personas gemaakt worden. Een persona is een fictieve gebruiker die representatief is voor een gebruikersgroep. Deze generieke gebruiker is gebaseerd op de werkelijkheid en met een range van gedragspatronen. Gedurende het ontwerpproces kunnen keuzes aan deze personas getoetst worden. Je verplaatst je dan in de huid van een persona om te kijken of het ontwerp bij dit type persoon aansluit. Personas brengen het menselijke aspect in het ontwerp en dat kan interessante uitwerkingen opleveren. 

Personas bij Couverts

Een van resultaten van het gebruikersonderzoek was dat het merendeel van de respondenten zich in de oudere leeftijdscategorieën bevond. Eén persona is gemaakt om deze gehele groep te representeren, om de belangrijkheid hiervan te onderstrepen. In totaal heb ik vier personas opgesteld:

  • Dylan, student, 19 jaar, iPhone, heeft behoefte om heel snel en kort de app te gebruiken.
  • Maartje, tevreden gebruiker, 32 jaar, Android, wenst haar spaarpunten te zien, gebruikt app onderweg en desktop thuis.
  • Patricia, kritisch en heeft kookhobby, 38 jaar, Android, vindt de app traag en de zoekfunctie kan beter.
  • Herman, tevreden veelgebruiker en is manager, 63 jaar, iPhone, wenst meer aanbod van restaurants en een grotere tablet versie om gemakkelijker te kunnen zoeken.
De beschrijving van een persona beslaat slecht één pagina. Het dient vooral te gaan over het begrijpen van de gebruiker: het verhaal waar hij voor staat. Zie:

bron: smashingmagazine.com
 
Het is leuk om personas te maken omdat het je in staat stelt om buiten je eigen kaders te denken. Je kunt dan echt alles vanuit een ander perspectief bekijken. Het is een enorm leerzaam proces en schijnt licht op vele onderbelichte gebieden.  

Als je meer wilt lezen over personas, dan kan ik deze Engelstalige blogpost 'a closer look at personas' aanbevelen. 

PAIN en GAIN

Nu de gebruikersgroepen in kaart zijn gebracht, is het van belang om te achterhalen wat de belangrijkste pijnpunten zijn en waar winst te behalen valt. Hoewel ik hier verder niet te diep op in zal gaan, hieronder toch even een aantal belangrijke punten:

Zet de belangrijkste functionaliteit van je product op een lijst en vraag je voor elke belangrijke functionaliteit af:

  • wat zijn de angsten, frustraties, obstakels en uitdaging waar de gebruiker zich geconfronteerd mee voelt?
  • wat hoopt de gebruiker te bereiken, hoe meet hij succes, wat zijn de behoeften en verlangens? 
Zet deze functionaliteiten in een matrix en geef per persona aan welke oplossingen er zijn. Orden deze resultaten naar waarde en bepaal vervolgens wat je kunt oplossen. Op internet zijn diverse hulpmiddelen te vinden die hierbij kunnen helpen. 

Make it work

De hierboven genoemde stappen kunnen prima in een workshop worden uitgevoerd. Een goede Interaction Designer/UX-er kan het proces structureren en begeleiden. Wanneer het gehele projectteam hierbij betrokken is, ontstaat er een veel beter collectiefbegrip van de gebruikers en het gebruik. Dat is niet alleen belangrijk voor het eindproduct, maar ook voor de projectmedewerker zelf. Je weet op zich wel waar je aan werkt, maar nu weet je nog beter voor wie je aan het werk bent. Dit geeft mij althans al veel voldoening en motiveert me om te blijven luisteren en om nog mooiere producten maken. 

Volgende keer meer ervaringen uit de casus. Heb je vragen of wil je meer informatie over Interaction Design? Neem gerust contact met mij op: mark@infi.nl.

Mark is ontwikkelaar bij Infi

Gezocht: ondernemende nerds!

› Wil jij je hersens bij ons laten kraken?

Wil je iets waarmaken met Infi?

Wil jij een eigen webapplicatie of mobiele app waarmee jij het bij anderen maakt?

Waargemaakt door de nerds van Infi.
Nerds met liefde voor softwareontwikkeling en die kunnen communiceren. En heel belangrijk: wat we doen, doen we met veel lol!

Wij willen het fixen. Laat jij van je horen?

Voor wie heb je een vraag?